Успешный маркетинг ведет к процветанию корпорации.
На сайте изложены рекомендации, как сделать систему оценки маркетинга фирмы более эффективной и максимально повысить марочный капитал.
Анализ сервисной политики на примере компанииМатериалы по маркетингу / Сервис в гостиничном бизнесе / Анализ сервисной политики на примере компанииСтраница 4
Среднее значение оценки качества (прием в рецепции) = (27*5+49*4+25*3+7*2+0*1) /100 = 4,2
Индекс потребительской удовлетворенности (прием в рецепции) = (27*100+49*75+25*50+7*25+0*0) /100 = 78,00%
Среднее значение оценки работы и соответствующей степени потребительской удовлетворенности = 44,78/11 = 4,07
Среднее значение оценки работы и соответствующей степени потребительской удовлетворенности = 823,50/11 = 74,86%
В то же время большинству потребителей гостиничных услуг не предоставляется важным наличие кондиционера в номере. Эта составляющая получила наименьшую оценку важности компонента дерева, всего лишь 2,5 балла. Однако следует принимать во внимание тот факт, что опрос потребителей проводился осенью, а к лету спрос на номера с кондиционером по понятной причине возрастет
Стоит отметить также и тот факт, что предоставление телематических услуг в гостинице находится на очень низком уровне, практически половина опрошенных поставила оценку 3 и треть потребителей – оценку 2. Надо заметить, что с каждым годом важность предоставления качественного интерактивного телевидения возрастает.
Обратим внимание и на важность географического положения гостиницы. При проведении опроса абсолютное большинство потребителей поставило оценку 5 в графе важности компонента дерева. Можно с уверенностью заявить о том, что исключительно выгодное географическое положение гостиницы и должно стать тем локомотивом обеспечения стабильного преимущества перед более удаленными от центра конкурентами.
Индексация степени удовлетворенности потребителя позволяет формализовать организационную работу фирмы на основании нужд и ожиданий потребителя.
Для сравнения степени удовлетворенности потребителем качества предоставляемых гостиничных услуг было проведено исследование потребительской удовлетворенности в гостинице «Октябрьская».
Таблица 4
Обследование удовлетворенности потребителей сервисом гостиницы «Октябрьская»
(дерево удовлетворенности потребителей).
|
Основные составляющие сервиса гостиницы |
Важность для потребителей компонентов дерева |
Оценка качества |
Общая сумма |
Среднее значение оценки качества |
Индекс потребительской удовлетворенности, % | ||||||
|
Бi |
Бi/∑Бi*100 |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 | |||||
|
I |
II |
III |
IV |
V |
VI |
VII |
VIII |
IX |
X | ||
|
Прием в рецепции |
4,8 |
10,06 |
22 |
21 |
10 |
3 |
0 |
56 |
4,37 |
82,65 | |
|
Наличие парковки |
4,3 |
9,01 |
21 |
28 |
7 |
0 |
0 |
56 |
4,52 |
86,45 | |
|
Кондиционер в номере |
4,1 |
8,60 |
37 |
19 |
0 |
0 |
0 |
56 |
4,96 |
97,38 | |
|
Предоставление телекоммуникационных услуг |
4 |
8,39 |
30 |
23 |
3 |
0 |
0 |
56 |
4,77 |
92,63 | |
|
Чистота в номере |
5 |
10,48 |
27 |
26 |
3 |
0 |
0 |
56 |
4,71 |
91,20 | |
|
Владение персоналом иностранными языками |
4,8 |
10,06 |
40 |
12 |
4 |
0 |
0 |
56 |
4,94 |
96,90 | |
|
Наличие бизнес-центра |
3,5 |
7,34 |
21 |
32 |
3 |
0 |
0 |
56 |
4,60 |
88,35 | |
|
Организация питания в ресторане |
4,4 |
9,22 |
28 |
24 |
4 |
0 |
0 |
56 |
4,71 |
91,20 | |
|
Геграфическое расположение гостиницы |
3,5 |
7,34 |
1 |
7 |
24 |
15 |
9 |
56 |
2,74 |
41,80 | |
|
Возможность бронирования номера |
4,6 |
9,64 |
15 |
20 |
17 |
3 |
1 |
56 |
4,05 |
74,58 | |
|
Профпригодность персонала |
4,7 |
9,85 |
19 |
29 |
8 |
0 |
0 |
56 |
4,47 |
85,03 | |
|
Итог: (абсолютное значение суммы чисел в столбце) |
47,7 |
100,00 |
261 |
241 |
83 |
21 |
10 |
616 |
48,83 |
928,15 | |
|
Среднее значение чисел соответствующих компонентов дерева |
23,73 |
21,91 |
7,55 |
1,91 |
0,91 |
56,00 | |||||
|
Накопленное (интегральное) значение среднего |
33,17 |
45,64 |
53,18 |
55,09 | |||||||
|
Среднее значение оценки работы и соответствующей степени потребительской удовлетворенности. |
4,44 |
84,38 | |||||||||
